Резинки для фитнеса 5 шт. в Балашове

Акция:
2 984 руб. −52%
В силе:
4 дня
Осталось менее
13 шт.

Последняя покупка: 15.12.2018 - 4 минуты назад

Сейчас 6 гостей изучают эту страницу

4.79
83 отзыва   ≈2 ч. назад

Производитель: Россия

Тара: переносной чехол в подарок

Масса: 5 шт в наборе

Препарат из натуральных ингридиентов
Не является лекарством

Товар сертифицирован

Доставка до города : от 62 руб., уточнит оператор

Оплата: наличными или картой при выдаче на почте

/ Language: Русский / Genre:popular_business

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Екатерина Балашова


Екатерина Балашова

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь.

Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации.

Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.

Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все.

А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.

Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, наконец, сами сотрудники.

А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.

При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер – очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты.

Но кроме них существуют стандарты профессии.

Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения.

Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем».

Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.

Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема.

И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.

В этой книге предпринята попытка интегрировать разнообразные знания в области руководства персоналом и описаны методы и методики применения этих знаний к специфике гостиничной индустрии.

К сожалению, на сегодняшний день разработок в области психологии работы с персоналом гостиничного бизнеса в отечественной науке и практике очень мало. В предлагаемом уважаемому читателю издании даются также теоретические обоснования применяемым методам и методикам работы с обслуживающим персоналом, а также описываются процедуры их практического использования.

Надо сказать и о том, что книга рассчитана на HR-менеджеров, психологов и тренинг-менеджеров, работающих в сфере обслуживания. Она небезынтересна будет и руководителям как линейных подразделений, так и топ-уровня.

Разумеется, она будет полезна и всем интересующимся вопросами управления персоналом.

Глава 1. Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства

HR– подходы к решению проблем персонала

Специалисты в области психологии работы в сфере гостеприимства, а также многие ы, занимающиеся вопросами управления кадрами, хорошо знают, что существует целый ряд терминов, которые каждый из исследователей трактует по-своему. Среди них такие распространенные, как кадровое управление, кадровая администрация, кадровые и производственные отношения.

Надо, по всей видимости, сказать о том, что термин «кадры» пришел в сферу управления из профессионального словаря военных, где он означает группу профессиональных военных: рядовых, командный состав и резерв. Это слово пришло в русский язык из немецкого или французского, и значит оно в прямом переводе «рамка». В англоязычных странах в таком значении обычно используют термин «персонал» и производные от него слова.

В НR– практике существуют два основных подхода к решению проблем поведения персонала. Первый акцентирует внимание на том, что управление человеческими ресурсами включает стратегические аспекты решения проблемы, в том числе и вопросы социального развития.

Управление персоналом же в большей степени относится к оперативной работе с кадрами. Второй подход исходит из того, что управление человеческими ресурсами занимается регулированием вопросов государственной регламентации отношений в области труда и занятости, а управление персоналом ориентировано на трудовые отношения на уровне предприятия. Таким образом, управление человеческими ресурсами – это макроуровень, а управление персоналом – микроуровень отношений руководства и подчинения. Различия этих двух уровней представлены в табл. 1.

Таблица 1

Содержание HR-практики

HR– менеджмент: технологии, функции и методы работы

В современном мире наблюдается тенденция к сближению и интеграции двух понятий: работа с персоналом и руководство персоналом организаций.

Однако эти две важнейшие сферы имеют и свою специфику. Они различаются не только по субъекту, но и по своим функциям.

Так, главная функция работы с персоналом, или работы с кадрами, как часто называют этот вид деятельности, – обеспечение организации оптимальным количеством работников необходимой квалификации. Среди особенностей этой функции выделяются следующие:

• непостоянство работы с каждым отдельным сотрудником. Как правило, службы персонала занимаются им не каждодневно, а по мере необходимости;

• вспомогательный характер деятельности.

Работа с персоналом не несет в себе постоянного и непосредственного руководства сотрудниками предприятия;

• из этого вытекает ограниченность властных полномочий. Менеджеры по работе с персоналом не имеют таких полномочий, как линейные, непосредственные руководители, а потому менеджер по персоналу не может непосредственно влиять на производственный процесс, такое влияние происходит опосредованно, через другие механизмы.

Главная функция руководства персоналом – непосредственное постоянное руководство сотрудниками предприятия или организации в процессе производственной деятельности. Для этой сферы характерны следующие особенности:

• постоянная работа с каждым подчиненным. Так как руководитель несет ответственность за деятельность своих подчиненных, осуществляемую ими на протяжении всего рабочего дня, то, соответственно, и работа с подчиненными, в частности руководство ими, будет выполняться постоянно;

• основополагающий характер деятельности.

Работа линейных менеджеров непосредственно направлена на достижение и реализацию основных целей производственного процесса;

• властные полномочия. Непосредственный руководитель, ответственный за производственный процесс на вверенном ему участке, наделен большими, по сравнению с функциональными менеджерами, властными полномочиями.

Понимание различий в системе работы с персоналом и управления им – важное звено в формировании грамотной политики менеджмента человеческих ресурсов на предприятии. Практическая деятельность работы с персоналом предприятия всегда разнообразна. При этом предприятие, основной деятельностью которого является предоставление услуг, в частности гостиничных, обладает своими специфическими векторами приложения.

Конечно, для маленького отеля, численность сотрудников которого минимальна, существование отдела по персоналу будет только в тягость.

Такому предприятию достаточно одного менеджера по кадрам, который сможет совместить все необходимые для работы функции.

Однако если гостиница обладает большими объемами человеческих ресурсов, работа с персоналом должна быть грамотно построена и четко структурирована. Для этого необходим отдел по работе с персоналом. Его деятельность, наряду с другими подразделениями, будет иметь первостепенное значение в работе этой гостиницы, так как именно от ошибок при работе с персоналом во многом зависит судьба самого отеля.

По мнению многих специалистов по кадровым службам, все службы персонала нашей страны можно условно разделить на три группы:

• перешедшие на новые кадровые технологии;

• частично перешедшие на новые технологии;

• работающие по-старому.

Кадровые службы, работающие по новым технологиям, отличаются от служб, придерживающихся традиционного подхода, следующими характеристиками.

• Организация проводит проверку работы с персоналом как минимум один раз в два года.

• Сотрудники службы по персоналу имеют профессиональную подготовку по специальностям «психолог», «социолог», «юрист», «экономист».

• Служба выполняет две функции: оформление трудовых отношений и управление трудовыми отношениями.

• Оформление трудовых отношений осуществляют специалисты с профессиональным образованием.

• В организации есть этический кодекс.

• Каждый сотрудник отдела по персоналу специализируется по определенному направлению работы по управлению персоналом.

• В организации нет работников, которые не соответствуют занимаемой должности, или их количество не превышает 10 % от общего числа персонала.

• Служба по персоналу участвует в планировании стратегических и тактических задач организации и их решении.

• Служба по персоналу регулярно изучает рынок труда.

• Организация заработной платы – функция кадровой службы.

• Используемые ресурсы для подбора кадров весьма разнообразны.

• Оплата труда менеджера по управлению персоналом соответствует рейтингам оплаты других подобных организаций.

• Служба по персоналу осуществляет планирование карьеры сотрудников.

• Служба постоянно работает с консультантами.

• Служба по персоналу имеет программу развития персонала.

• Служба использует новые методики управления дисциплинарными отношениями.

• Служба применяет новые методики подготовки и переподготовки кадров.

• Структура службы по персоналу определяется функциями и задачами организации, а не только численностью персонала.

• Служба использует постоянно обновляемую систему мотивации труда.

• Техническое оснащение службы по персоналу достаточно.

• Служба безопасности находится в системе кадровой службы.

• Служба по персоналу владеет оценкой работников.

• Служба по персоналу не ограничивает работу с новым сотрудником только его приемом и оформлением документов.

• Работники организации знают программу повышения доходов сотрудников.

• У службы по персоналу есть программа по поддержанию здоровья сотрудников.

• Подбор и расстановку кадров осуществляют не линейные менеджеры, которые для этого профессионально не подготовлены, а специалисты, работники службы по персоналу совместно с менеджерами.

• Менеджеры службы по персоналу несут личную ответственность за ошибки, допущенные при подборе кадров.

• Служба по персоналу фиксирует все случаи нарушений трудовой дисциплины.

• Служба использует современные методы дисциплинарного расследования.

• Служба по персоналу проводит ежегодную оценку персонала и перестановку кадров на основе этой оценки.

• Служба по персоналу постоянно сотрудничает с линейными менеджерами и руководителями подразделений.

• Служба по персоналу при подборе кадров использует новейшие методики, позволяющие свести к минимуму вероятность ошибки.

• В организации есть описание всех рабочих мест с определением трудовых функций на рабочем месте.

Таким образом, работа с персоналом предполагает следующее:

• планирование трудовых ресурсов: их оценку, набор рабочей силы, планирование потребности в кадрах, отбор персонала, социально-психологическую адаптацию принятого работника;

• прогноз потребности в кадрах, исходя из стратегических целей развития организации;

• создание системы мотивации работников к высокопроизводительному труду;

• оценку кадров и проведение необходимых перестановок: разработку плана оценки и критериев, подбор и согласование методов оценки и методик, проведение оценки, анализ результатов и их использование для движения трудовых ресурсов предприятия;

• подготовку кадров: организацию обучения вновь принятых и уже работающих сотрудников и, по мере необходимости, руководящего состава;

• определение материального вознаграждения сотрудников в целях привлечения и сохранения ценных кадров.

Во многих странах мира в последнее время серьезно пересматривают значение и функции служб, занимающихся персоналом.

Особенно важно это для предприятий, которые работают в сфере производства услуг. Предприятия, работающие в индустрии гостеприимства, должны четко осознавать, что именно обслуживающий персонал является основным фактором производственного процесса – обслуживания. И от того, будет ли соответствовать персонал гостиницы уровню, на который она претендует, во многом зависит прибыльность предприятия.

В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели, увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение получает качество обслуживания.

Именно оно выходит на первый план, оставляя позади материальные компоненты этого бизнеса.

Однако для эффективной работы персонала отель должен с помощью службы по персоналу осуществлять грамотно продуманную политику менеджмента человеческих ресурсов.

В специальной литературе обычно называют следующие основные функции служб по персоналу:

• обеспечение кадрами: определение потребности, поиск сотрудников, заключение трудовых договоров, ознакомление с рабочими местами и условиями труда, расторжение трудовых договоров, передвижение кадров;

• подготовка, переподготовка и повышение квалификации работающих специалистов;

• оформление трудовых правоотношений;

• организация оплаты труда, аттестация рабочих мест, определение структуры оплаты труда и структуры льгот, системы показателей труда, анализ рынка труда;

• выявление социальной и психологической напряженности в коллективе и снятие ее;

• развитие отношений с органами рабочего самоуправления;

• координация работы по стабилизации условий труда и соблюдению техники безопасности.

Важно также помнить, что структура кадровой службы определяется ее функциями и задачами, но никак не наоборот.

На предприятиях гостиничной индустрии значительной частью службы по персоналу должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям.

В этой связи характерно, что обслуживающий персонал должен соответствовать ожиданиям потребителей услуг гостиниц.

Для более грамотной работы с обслуживающим персоналом гостиниц недостаточно иметь только должностные инструкции. Необходимо выделить показатели качественного сервисного обслуживания – своеобразный эталон деятельности сотрудников ключевых служб, работающих с гостями.

Так, например, следует помнить, что если отель рассчитан по большей части на семейный отдых и основную долю проживающих в нем гостей составляют супружеские пары с детьми, то обслуживание в целом и персонал в частности должны быть направлены на удовлетворение потребностей, возникающих у этой категории клиентов.

То есть желательно иметь в гостинице так называемую комнату детского досуга, аниматоров, которые будут заниматься с детьми, а также специальные развлекательные программы семейного отдыха. При этом персонал также должен обладать особыми социально-психологическими качествами и навыками работы, то есть на первый план выходят навыки общения с детьми, начальные знания возрастной психологии и так далее. Следовательно, служба по персоналу должна, используя сведения о категориях гостей, проживающих в гостинице, подготовить обслуживающий персонал, развивая именно те навыки, которые будут наиболее востребованы клиентами.

На некоторых предприятиях гостиничной индустрии отдел маркетинга, занимающийся исследованием сегментов рынка сферы гостеприимства, а также изучением контингента гостей, пользующихся услугами гостиницы, входит в состав отдела по персоналу.

Таким образом, в этом случае взаимодействие и обмен информацией между этими участками единой службы происходят гораздо быстрее. Однако там, где ситуация складывается по-иному, где маркетинг и служба персонала представляют собой два отдельных подразделения, важно, чтобы информация была прозрачна, а каналы ее передачи не «засорены» информационным «мусором».

Резюме…

Организация работы с персоналом требует от предприятия четко продуманной стратегии и тактики.

Служба по персоналу, которая должна выполнять функции управления персоналом и регулирования трудовых отношений, в своей практике должна использовать новейшие научные разработки и достижения в этой сфере.

Чтобы быть конкурентоспособным на рынке гостеприимства, гостиничное предприятие, основным продуктом производства которого является услуга, должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания.

Резинки для Фитнеса

Субъект обслуживания – персонал. Следовательно, только целенаправленная и планомерная работа с персоналом может повысить качество предоставляемых гостиницей услуг.

Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса.

Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного.

Резинки для фитнеса 5 шт. купить в Балашове

Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

• субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

• невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

• сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;

• доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

«Почему на окне в моей комнате две сетки?» – спрашивает постоялец горничную.

«Та, что поменьше, не пропускает комаров, а та, что с большими ячейками, не пропускает мух», – ответила она.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Оформление номера. «Что это у вас здесь, на бланке анкеты?» – спрашивает турист. «Клоп, сэр», – невозмутимо отвечает служащий.

«Я ничего не имею против того, что у вас в гостинице есть клопы. Но когда они демонстративно вылезают, чтобы посмотреть, какую вы даете мне комнату, это уже слишком!» – отвечает турист.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги.

Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг – гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг.

Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул?

Упражнения для ног и ягодиц

Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

• встреча при заезде;

• регистрация и оформление размещения;

• обслуживание в номере;

• ресторанное обслуживание;

• удовлетворение культурных запросов;

• фитнес-обслуживание;

• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

• оформление выезда;

• услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг.

Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

Качество услуги: принципы оценки

В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит достаточно остро.

Прежде всего это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

Горничная спрашивает постояльца отеля: «Когда вас разбудить?» – «В шесть часов утра. Но чтобы меня разбудить, – в шутку говорит постоялец, – нужен крепкий поцелуй!» – «Хорошо. Я предупрежу портье, господина Шульца», – отвечает горничная.

Если задать вопрос: «Что такое качество услуги?» – то ответ на него дать не так просто. На наш взгляд, это соответствие уровня предоставляемых услуг тем ожиданиям, которые на основе своего жизненного опыта формируют потребители.

Таким образом, можно сказать, что от того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя(гостя) с поддерживаемыми гостиницей стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

Личные стандарты качества жизни гостя – это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом.

Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер.

Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя – это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.

Диалог в гостинице, идеологию которой можно охарактеризовать как «все для гостя»: «У вас блохи есть?» – «Нет. Но если вы пожелаете…»

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя.

Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр. По— этому персонал должен представлять себе те категории гостей, которые проживают в гостинице, а также знать примерный спектр возникающих у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется без клиентов.

Приезжий остановился в отеле небольшого провинциального городка и, ложась спать, попросил портье разбудить его в пять часов утра.

«Послушайте, сэр, – назидательно сказал ему портье, – вы просто незнакомы с нашими техническими достижениями. Если вы хотите, чтобы мы разбудили вас утром, нажмите кнопку над кроватью, мы придем и разбудим вас…»

Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию – производителю услуг.

В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя.

Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение отеля. В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой – все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя.

Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола – у каждого свое понимание комфорта.

И, разумеется, к этим факторам относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

Стандарты обслуживания: цели и задачи

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения.

Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

• стандарты поведения обслуживающего персонала.

Список запросов

Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Что такое гостиница «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «две звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что такое гостиница «одна звезда»? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь персонал – вы здорово умеете смешить людей.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей.

Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.

Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы.

При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в конце этой главы.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Резюме…

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.

Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.

НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы

Уважаемый коллега!

Вы являетесь сотрудником службы размещения гостиницы «Х», и потому вам необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Ваш профессиональный вид– это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам. В связи с этим вам необходимо выполнять следующие требования, касающиеся вашего внешнего вида.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы.

Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров.

Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.

В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

• жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Стандарт телефонного этикета

Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей.

Первый этап – приветствие.

Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».

Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера.

Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление соединения.

Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить.

Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону.

Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

• говорите четко, понятно и не очень быстро.

Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства

Профессиональный портрет сотрудника

Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес– и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям.

Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

• образование;

• профессиональные навыки;

• личные качества;

• антропометрические данные.

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:

• сбор информации о профессиональной деятельности;

• анализ и синтез полученной информации;

• выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.

Один англичанин решил отдохнуть в загородной гостинице и взять с собой любимого пса.

Он написал администрации отеля письмо с вопросом: разрешено ли в отеле держать собаку? Ответ из гостиницы был таков: «Дорогой сэр, в нашей практике еще не было случая, чтобы пес прожег сигаретой постельное белье, увез с собой полотенце, облил вином обои или уехал, не расплатившись. Поэтому мы с нетерпением ждем вашего пса! Если он поручится за вас, то готовы разместить его вместе с вами».

Профессиограмма – это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма.

Так, например, ский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:

• профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития);

• трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

• санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);

• психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

• профессиональные знания и умения;

• требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

учебного пособия по управлению карьерой..

Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру.

• общие положения профессии;

• подготовка кадров;

• типовые производственные показатели профессии;

• санитарно-гигиенические условия труда;

• медицинские противопоказания;

• квалификационный профиль.

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

Модели профессионального профиля сотрудника

Хорошим подспорьем при составлении профессиограммы будет профессиональный профиль должности.

В этой книге мы даем примерное описание лишь модели профессионального профиля, которая являет собой часть профессиограммы. Подробное описание профессиограмм рассматривается нами в другом издании.

Для того чтобы уважаемый читатель этой книги представил себе, о чем именно идет речь, мы приводим пример модели профессионального профиля сотрудника ресторанной службы – официанта.

Образование:

• не ниже среднего специального;

• желательно иметь специализированную подготовку.

Профессиональные знания и навыки:

• знание иностранного языка (английский – обязательно) в пределах специфики;

• знание правил международного этикета ресторанного обслуживания;

• знание основ психологии сервиса и социальной психологии;

• знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;

• профессиональное владение картой вин;

• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;

• знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;

• знание основных правил сервировки стола;

• знание техники быстрого счета.

Личные качества:

• ответственность;

• коммуникабельность;

• доброжелательность;

• эмоциональная стабильность;

• стрессоустойчивость;

• неконфликтность.

Антропометрические характеристики:

• рост: не ниже среднего;

• вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;

• приятная, презентабельная внешность;

• физическое здоровье и выносливость;

• психическая устойчивость.

Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе возможно использовать следующий вид (табл.

2).

Анализ социально-психологических свойств персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями. Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.

Таблица 2

Профессиональный профиль должности «портье стойки размещения»

Резюме…

Социально-психологические свойства персонала – важный элемент отбора персонала сферы обслуживания и работы с ним. Они находят свое отражение в профессиограммах и зачастую представляют собой модель профессионального профиля сотрудника определенной должностной категории.

Составление профессиограммы требует глубокого анализа информации о профессии.

Это длительный и трудоемкий процесс, результат которого – профессиограмма – поможет значительно сократить риск ошибок при отборе персонала и дальнейшей работе с ним.

Глава 4. Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства

Набор персонала: понятие, виды, методы

Набор персонала – одна из важнейших задач кадровой службы предприятия гостиничной индустрии. Набор рабочей силы заключается не только в комплектации штата, но ив создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом будущих изменений (уход сотрудников на пенсию, окончание сроков контрактов, декретные отпуска и так далее).

Особую актуальность такой резерв потенциальных сотрудников приобретает в периоды высокой загрузки гостиницы, когда увольнение даже одного сотрудника службы приема может снизить показатели качества сервисного обслуживания на несколько пунктов.

Набор персонала традиционно делится на внешний и внутренний. Внешний набор включает предложение населению подавать заявления о приеме на работу и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации объявлений в газетах, журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные заведения, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного бизнеса.

Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся позицию.

И внешний, и внутренний набор персонала имеет свои преимущества и должен в обязательном порядке сочетаться в той пропорции, которая будет выгодна гостинице на данном этапе ее развития.

Внешний набор позволяет составить собственную базу кадровых данных, обновить состав сотрудников того или иного отдела, пополнить его при необходимости специалистами более высокого класса (например, имеющими опыт работы в зарубежных гостиницах).

Внутренний набор способствует развитию работающего персонала, повышает удовлетворенность трудом, сопровождается отсутствием необходимости адаптировать сотрудника к коллективу и специфике работы данного отеля, а потому, по мнению отдельных специалистов, требует меньших материальных затрат.

Для внешнего набора персонала целесообразно постоянно анализировать существующие рынки рабочей силы.

Необходимо знать, где можно найти специалистов различной квалификации в соответствии с запросом гостиничного предприятия.

Одной из форм внешнего набора рядового персонала, например, может стать привлечение студентов старших курсов колледжей и вузов, специализирующихся на подготовке специалистов для последующей работы в сфере гостиничного бизнеса, для прохождения учебно-производственной практики в тех подразделениях отеля, где существует острая потребность в новых или дополнительных кадрах. Эта форма сотрудничества с учебными заведениями выгодна обеим сторонам, так как, во-первых, вуз или колледж будет иметь возможность предоставить наряду с теоретическими знаниями и практическую базу приложения полученных знаний, что является обязательным пунктом любого учебного курса.

А во-вторых, гостиница, принимающая на практику студентов, сможет провести определенный отбор соискателей и составить свой резерв кадров.

Методы внутреннего набора также могут быть разнообразны. Многое здесь зависит от целей набора. Так, если его целью является просто замещение вакантной должности, а политика отеля такова, что «свой всегда лучше нового», тогда отдел персонала может проинформировать все подразделения об открывшихся вакансиях, доводя информацию до каждого из работающих, например, посредством публикации объявления во внутренней прессе (разумеется, если она на предприятии существует) или вывесив то же объявление в местах наибольшего скопления персонала (например, в рабочей столовой или возле служебного входа в отель, который используется только персоналом).

Другой метод внутреннего набора характеризуется перераспределением работающего персонала по иерархической лестнице.

Так, если сотрудник находился на определенной ступени пирамиды управления, то компенсировать его повышение по служебной лестнице можно за счет приглашения на эту позицию сотрудника более низкого уровня. Для грамотного решения такой задачи необходимо иметь, во-первых, точный профессиональный профиль данной должности и, во-вторых, резерв сотрудников, которые реально могут участвовать в конкурсе на замещение вакантной должности.

Чтобы отобрать кандидата на определенную должность, необходимо иметь достаточную информацию о работе, которую ему предстоит выполнять, а также о требованиях к нему и результатах, которых он должен достичь. В этой книге мы уже затрагивали вышеперечисленные вопросы, а потому сейчас обратимся непосредственно к этапу отбора персонала и постараемся рассмотреть конкретные методы, позволяющие максимально эффективно пройти этот этап.

Чтобы определить, насколько деловые качества соискателя соответствуют предъявляемым к вакантной должности требованиям, необходимо провести особый анализ.

Конечно, количество методов сбора информации о соискателе во многом зависит именно от той вакансии, на которую он претендует. Однако мы рассмотрим основные этапы этой процедуры.

Анкетирование и собеседование

Естественно, при устройстве на работу соискатель составляет резюме, на основании которого его в дальнейшем приглашают (или не приглашают) на собеседование. Резюме сейчас не пишет только ленивый, а потому доверять всему, что написано, а главное (поверьте, это немаловажно), как написано в резюме, увы, не приходится. В сфере гостиничной индустрии, когда персонал по большей части должен быть коммуникативно грамотным, к резюме следует относиться с осторожностью.

Резюме претендента – это лишь его заявка на присутствие в списке претендентов на вакансию. А потому, если менеджера по персоналу заинтересовало резюме соискателя, то следует важный шаг – собеседование. Как правило, собеседование – это интервью с заданными, типовыми вопросами, которые позволяют интервьюеру впоследствии сравнивать ответы и делать выбор.

Пожар в гостинице. Из всех окон раздаются крики: «Воды! Воды!» Вдруг из окна на третьем этаже высовывается опухший мужчина и кричит сиплым голосом: «А в тринадцатый номер принесите пива!»

Формализация собеседования позволяет повысить точность этого метода. Целесообразно перед началом собеседования предложить соискателю заполнить анкету, предварительно забрав у него резюме, которое, как правило, обязательно найдется у соискателя.

Анкета, разработанная определенным гостиничным предприятием, позволит максимально конкретизировать вопросы, интересующие администрацию гостиницы.

Так как эта анкета будет использована не только отделом по персоналу (психологом, тренинг-менеджером), но и линейными менеджерами и руководителями отделов, то ее составлению следует уделить особое внимание. Для того чтобы уважаемый читатель представил себе, о чем именно идет речь, предлагаем вам один из вариантов такой анкеты. В нее должны войти ответы на следующие вопросы:

• фамилия, имя, отчество;

• дата и место рождения;

• гражданство;

• адрес места жительства (по прописке и фактический);

• должность, на которую претендует соискатель;

• размер желаемой заработной платы;

• образование (начиная со средней школы) с указанием дат поступления и окончания учебных заведений, предметов, по которым была наивысшая успеваемость, и номеров дипломов или других документов об образовании с указанием присвоенных квалификаций и специализаций;

• знание иностранных языков с указанием уровня: читаю и перевожу со словарем; читаю и могу объясниться; владею свободным разговорным; владею свободно;

• факты привлечения к судебной ответственности;

• наличие правительственных наград;

• военная служба;

• отношение к ненормированному рабочему дню;

• сведения о предыдущих местах работы с указанием дат поступления и увольнения, названий предприятий и их адресов, должностей и причин увольнения;

• сведения о родственниках с указанием степени родства, даты рождения, рода занятий, места жительства;

• навыки работы на компьютере;

• наличие водительских прав;

• дата заполнения анкеты;

• личная подпись.

Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации и так далее), составляет первое впечатление о нем как о человеке и профессионале и требует особого внимания.

При проведении собеседования следует оценивать не только содержание ответов, которые дает претендент, но и целый ряд других показателей, таких как внешний вид, особенности поведения и речи.

Оценки следует обязательно фиксировать.

В практике работы с персоналом и проведения собеседований существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц – это люди, которые прежде всего будут общаться с гостями, а потому акценты внимания интервьюера на собеседовании следует расставлять следующим образом.

Внешний вид претендента (не следует забывать, что для гостиничного персонала особенно важно выражение «встречают по одежке»). Для персонала гостиниц важны следующие параметры:

• антропометрические характеристики (рост; телосложение; внешняя привлекательность);

• опрятность – неряшливость;

• чувство меры в парфюме;

• макияж (естественный, сильный, слабый);

• прическа (стиль – спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос – естественный, экстравагантно-вызывающий);

• маникюр;

• речь претендента (грамотность – косноязычие; темп – быстрый, замедленный; громкость; фонетическая правильность речи);

• невербальные характеристики поведения (визуальный контакт глаз (взгляд) – частота; выразительность; концентрация взгляда – смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд);

• временной фактор – опоздание на собеседование;

• кинестетические критерии-характеристики (поза; телодвижения; осанка);

• проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика – улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики);

• форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов – уход от нее; уверенность в своих высказываниях);

• профессиональные знания (образование; опыт работы в сфере гостиничного бизнеса; уровень знания иностранных языков – по характеристикам речи);

• личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если «да» – причины); поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация – неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби);

• жизненные планы и цели (серьезность; осознанность; уверенность в перспективах);

• задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности; отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так далее;

• принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).

При этом в процессе проведения собеседования важно уделить внимание таким характеристикам соискателя:

• коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций и восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы;

• конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия;

• уравновешенность;

• деликатность;

• вежливость;

• моральные принципы;

• работа в коллективе;

• лидерские способности.

При собеседовании важно задавать вопросы, выявляющие самооценку претендента, его умение позиционировать себя.

Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие – отрицательными и хотел бы избавиться от них. В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.

При негативных результатах собеседования соискателю следует сразу отказать в работе.

Количество проводимых собеседований на различных предприятиях гостиничной индустрии варьируется от двух до четырех (иногда более). Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал.

Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие. Следующий этап – это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.

При положительном исходе данного собеседования с кандидатом беседует менеджер по тренингу, который будет проводить обучающие и адаптационные программы с будущими сотрудниками. Именно на данном этапе происходит окончательное выявление уровня соответствия знаний, умений и навыков соискателя.

Наконец, заключительное собеседование, по итогам которого происходит принятие или не принятие кандидата на вакантное рабочее место, проводит руководитель отдела. Для большего удобства рекомендуется вести лист собеседований по каждому соискателю, в котором каждый из интервьюеров отразит свои выводы и замечания по степени соответствия кандидата той должности, на которую он претендует. Этот документ позволит сделать результаты собеседований прозрачными и избежать ошибок со стороны интервьюеров по причине отсутствия или неправильной оценки информации. Руководитель подразделения, где открыта вакансия, будет видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать собственные выводы по кандидатуре соискателя более точными.

Лист собеседования

Стратегические основы практики собеседования

Время собеседования. Всегда ограничивайте время проведения собеседования.

Грамотный интервьюер заранее продумывает ход собеседования и его временные рамки. Для этого важно прежде всего тщательно изучить материалы по кандидату, полученные до собеседования. Это может быть резюме, анкета соискателя и т. п.

Формулировка целей. Цель любого собеседования всегда предельно ясна – заполнить существующую на предприятии вакансию. Однако чтобы понять, достигнута ли цель, то есть другими словами – займет ли соискатель вакантное место, по результатам собеседования интервьюер должен сам себе ответить на следующие вопросы.

• Способен ли претендент выполнять требуемую работу?

• Как претендент будет эту работу выполнять: хорошо, посредственно или плохо?

• На основании чего вы строите такие оценки?

• Что стимулирует претендента к выполнению работы хорошо?

Ответы на данные вопросы запишите и не принимайте решение по кандидату сразу, если, конечно, нет объективных причин для отказа претенденту.

Например, кандидат на должность батлера не умеет говорить на английском языке.

Стратегия собеседования. Вы можете избрать несколько стратегий проведения собеседований сразу, и тогда, при умелом их сочетании, это заметно облегчит ваш выбор и поможет принять наиболее верное решение.

Во-первых, вы можете начать разговор с вопросов, касающихся непосредственно рассматриваемой вакансии. Так, например, кандидат должен ответить, сможет ли он реально выполнять предлагаемую работу успешно. Это побудит претендента дать собственную характеристику относительно вашей вакансии.

Во-вторых, вы можете продолжить разговор, отталкиваясь от производственной практики кандидата на предыдущем месте работы.

Это позволит вам проанализировать трудовую деятельность соискателя.

В-третьих, вы можете предложить кандидату сформулировать идеальное в его понимании место работы, описание которого будет включать не только обязанности и права соискателя, но и условия работы, материальное и нематериальное вознаграждение и т. п. Хотя сразу оговорюсь, что данная стратегия собеседования подойдет далеко не для каждой категории профессии. Однако если вы ищете шеф-повара ресторана или менеджера отдела, думаю, данный тип вопросов не повредит.

Форма собеседования. Собственно о форме собеседования многое уже сказано непосредственно в главе 4. Здесь лишь оговорюсь о типах вопросов, которые важно использовать при проведении интервью.

Итак, всем известно, что существуют открытые и закрытые вопросы.

Конечно, важно задавать и те и другие. Мне же хочется обратить ваше внимание на случайные вопросы. Случайные вопросы на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к профессиональной деятельности претендента или рассматриваемой вакансии. На самом же деле они позволяют сформировать общие представления о личности кандидата. Это объясняется тем, что случайные вопросы заставляют соискателя давать очень четкие и конкретные ответы.

Примером таких случайных вопросов могут служить следующие.

Для сотрудников ресторана:

• Любите ли вы посещать ресторан в качестве посетителя?

• Какие рестораны вам нравятся? Почему?

Для сотрудников службы батлеров, стойки размещения и службы горничных:

• Бывали ли вы когда-нибудь за границей?

• Какая страна вам запомнилась больше других?

Почему?

Однако не следует в процессе собеседования сильно увлекаться случайными вопросами.

Это может напугать кандидата и превратить собеседование в интервью на личные темы, чего следует избегать.

Наконец, для того чтобы удостовериться в квалификации кандидата и его соответствии конкретным профессиональным требованиям, можно задавать соискателю вопросы следующего типа.

Например, если вы рассматриваете претендента на вакансию метрдотеля, не лишним будет задать ему следующие вопросы:

• Чем отличается заливное от студня?

• Как расставить мебель на кейтеринг?

• Что лучше подавать к ликеру?

• Как быстро надо осуществлять смену блюд во время банкета?

Увы, но даже на такие простые вопросы не каждый соискатель сможет ответить быстро и точно.

Для повара или кулинара можно заранее приготовить специальные формы бланков с вопросами, касающимися узкопрофессиональных тем.

Например, такие.

Бланк ответов кандидата на замещение вакансии повара

Список названий блюд желательно сделать достаточно обширным, но не утомительно длинным. Важным дополнением к этому виду анкетирования кандидата в ходе собеседования будет еще и проверка соискателя на честность. Дело в том, что название блюда по номером пять «ля тромпире» в переводе с французского означает не что иное, как «обман». Такого блюда не существует в кулинарии. А потому, используя такой опросник, вы сможете не только попытаться конкретно выяснить, какие блюда знает претендент, но и выяснить, склонен ли он ко лжи. Достаточно лишь перевести на французский, испанский, итальянский, немецкий, японский или какой-либо другой язык пару слов, означающих все, что угодно, только не действительное название блюда.

Такие опросники удобно делать по разным тематикам кулинарного искусства, а также использовать при выяснении знаний какой-либо национальной кухни.

Работает практически безотказно. Поверьте, проверено на собственном опыте.

Важно во время подбора персонала не пытаться проинтервьюировать как можно больше соискателей. Отдавайте предпочтение качеству, а не количеству.

Esonstyle - резинки для фитнеса

Цены на Резинки esonstyle

Страна Старая цена Цена со скидкой Официальный сайт
Россия 3000 руб. 1690 руб. Заказать
Украина 798 грн. 799 грн. Заказать

Цены на Резинки esonstyle в регионах

Если вы хотите купить фитнес резинки esonstyle, то вы зашли на правильный сайт.

Наш интернет магазин представляет товар лучшего качества по самой выгодной цене. Они идеально подходят для тренировок на ноги и ягодицы, ведь резинки для фитнеса могут полноценно заменить упражнения со штангами и гантелями. Благодаря этому нехитрому приспособлению вам больше не нужно ходить в спортзал, ведь вы сможете тренироваться в любом удобном для вас месте и в любое время.

Фитнес резинки esonstyle изготовлены из стопроцентного латекса на фабриках, занимающимися производством аппаратов для медицинских целей. Использование таких резинок абсолютно безопасно в отличие от упражнений со свободными весами.

Они помогают обеспечить оптимальный уровень мышечной нагрузки, при этом минимально нагружая суставы. Это исключает вероятность получения травмы при занятиях.

Комплект

Купить резинки для фитнеса может каждый, независимо от уровня, так как в наборе несколько петель, рассчитанных на разную тяжесть необходимой нагрузки. За одну цену вы получаете целый набор из пяти штук.

Благодаря свои компактным размерам и мешочку для переноски и хранения, эти резиночки всегда под рукой, и вы можете тренироваться дома, в парке и даже в офисе.

Почему стоит купить резинки для фитнеса?

Несколько причин купить набор esonstyle:

Примеры упражнений

Тренировки с резинками


Заказать на официальном сайте

  • Кол-во на складе: 11
  • В аптеках: нет
  • Следующий завоз: -04-30
  • Самовывоз: Не доступен
  • Заказ онлайн: 1690 руб.
  • Производитель:
  • Форма выпуска: Фитнес резинки (5 штук)
  • Страна производства: США
Благодаря использованию esonstyle, вы выполняете упражнения с правильной биомеханикой, что исключает причинение вреда мускулатуре, связкам и суставам.

Нагрузка распределяется равномерно и, таким образом, каждое движение идёт на пользу.

Другие товары